GSR-специалисты много “чинятся” про своих клиентов. Ведь задача GSR-специалиста – обеспечить устойчивый ноль, чтобы клиент смог раскрыть суть своего запроса. Малейшее вовлечение специалиста в ситуацию клиента, внутренний отклик, сочувствие, понимание, лояльность или, напротив, неприятие, неодобрение – мешает работе. Поэтому специалист на каждой клиентской сессии выставляет себе специальный симптом-растождествление с клиентом, а также симптомы, когда чувствует, что его собственное состояние “поплыло” вместе с клиентом. И далее это все прорабатывает.
Таким образом, специалист сохраняет устойчивость к клиентским процессам, не вовлекается личностно, не выносит оценок, не имеет собственного мнения в рамках клиентской работы. Это отдельная, важная часть повышения собственной квалификации и качества работы.
Со временем специалист начинает замечать в себе самые незначительные смещения. А за такими едва различимыми нюансами, как правило, стоят большие засады.
На днях я поймала в себе такое смещение еще до работы с клиентом, на этапе обсуждения дня и времени сессии. И сначала даже не обратила на это внимание. Меня просто что-то зацепило. Я начала смотреть в этот процесс, что не так. Клиент просил провести сессию в тот же день, что мне отозвалось срочностью. Я стала уточнять, и клиент обозначил, что запрос для него действительно срочный и касается денег. И вот тут я заметила, как для меня мгновенно сложились 2+2 в логичную картину мира: деньги – это точно срочно, ждать нельзя. Итого произошло двойное смещение: сначала «сегодня = срочно», а далее «срочно + деньги = 100% срочно», из этого выросла значимость клиента и его запроса перед всеми остальными клиентами.
Я решила проработать возникший у меня импульс, благодаря которому я определила расстановку своих приоритетов и важностей.
Поле СР. Срочно. Надо куда-то бежать, что-то делать, подгоняющая сзади фрустрация. Процессы срочности нельзя контролировать, остается их только обрабатывать в очень дерганом формате. Поменялось. Ушел и сам отклик на срочность, и обоснованность срочности конкретно денежного вопроса. Появилось реагирование на ресурсный поток, а не на спасение. Увидела, что саму срочность я, по сути, уже додумала, клиент даже не писал такое слово, просто обозначил свое желание поработать в тот же день. Сейчас фокус срочности даже не стал бы подниматься. И я могла бы также откликнуться на работу в тот же день, но уже потому, что клиенту правда было бы хорошо сегодня.
Поле СЧ. Подсобить в какой-то срочности, включиться. Кому-то что-то надо, а я готова включиться, могу отодвинуть свое, чтобы включиться в чужую важность. При этом с моей стороны есть также сильное рассчитывание на алаверды: если я вошла в положение, в мое положение тоже войдут, мне обязательно тоже кто-то пойдет навстречу. И к такому типу контакта я тут сильно чувствительна, это звучит логично и правильно. Поменялось. Фраза “идеальней всего сегодня” уже не окрашена чем-то хорошим для клиента. Клиенту бы хотелось сегодня. Конец. Тут вопроса про срочность не стоит. Однако, лояльность к более быстрому оказанию услуги тут сохраняется: просят – сделаю, не вопрос.
Поле СЧ2. Авральность, высокая интенсивность, не успевать обрабатывать. Такие процессы ввергают меня в оцепенение, не могу успевать. В этом поле симптом меня сильно удивил, потому что именно в этих энергиях я сталкивалась с очень сложными и порой невыносимыми для себя процессами, когда надо было срочно, бегом, а тупо не могла так делать и превращалась в “недвижимую колоду”. Поменялось. Какого-либо отклика на окрашенность просьбы клиента уже нет, это нивелируется. Если могу поработать сегодня, я учту пожелание, если не могу, то не могу. Нет личной вовлеченности и стремления педалировать процесс в сторону побыстрее.
Поле СР#. Не могу встать на свое место, шаткость, хаос. Из этой дерганности нет конструктива – только возможность кого-то дергать. Поменялось. Ушла зацепка за первоначальный фокус вообще. Начинаю смотреть из своего потока в уже другие процессы про клиента.
Поле СЧ#. То ли надо, то ли не надо. Ощущение невстроенности, неопределенности. Поменялось. Изменился параметр срочности как таковой, связь срочности с деньгами полностью ушла.
Поле СЧ2#. Что-то неважное, чему-то не остается места в силу этой самой неважности. Поменялось. Ушел приоритет денежной темы перед остальными.
После проработки симптома состоялась моя работа с клиентом. Параметр срочности или чрезмерной важности денег как таковых уже меня никак не смещали. Это позволило более полноценно открыться состояниям клиента, увидеть иную подоплеку. Вероятнее всего, вне этой “починки” себя, процесс стал бы разворачиваться иначе. В словах клиента я бы выхватывала “свои” акценты, не замечая остального.
Но процесс пошел далее. Я захотела проанализировать сделанную работу, так как впервые поймала симптоматику таким образом. А изменения оказались для меня очень существенные, ведь параметры денег и срочности – это параметры вариативности, а в моей Формуле сознания это первый фильтр, это моя экзистенциальная важность, то, к чему я стремлюсь, чем соприкасаюсь с внешним миром. Поэтому было в целом полезно разлепить некоторые фокусы, перестать их увязывать воедино и убрать их чрезмерную важность среди прочих моих фокусов. По совокупности это дает возможность везде видеть картину более широко.
Но когда я стала анализировать изменения и всматриваться в то, как выстраивался мой контакт с клиентом, я почуяла новый, более глубокий посыл, который мог бы ранее остаться незамеченным. Этот посыл уже был более общего свойства, не персональный и распространялся на всех моих клиентов. Звучал он как “угодить клиенту”. Некий процесс подстройки из довольно низкоранговой позиции.
Не думаю, что я бы в ближайшее время стала активно смотреть в эту точку тем более, что в целом угождать клиенту – это в определенном смысле социальная норма. Более того, я бы, пожалуй, ранее никогда именно так не сформулировала суть своего состояния, определяющего мой подход, мои действия.
Выставленный симптом я также проработала в 6 полях.
Поле СР. Шаткость, слабость, как не во взрослой позиции стою, безопорность, много тревоги. Внутри очень мертвые состояния, безвольные, невключенность, функциональность. Нет контакта с собой, понимания, как надо мне, чего хочу. Можно меня тасовать, куда угодно, ни слова не скажу. Поменялось. Начинаю не подстраиваться, а стараться как лучше. Быть не маленькой, а мягкой, но в то же время давать опору. Становится больше моего присутствия во времени, распределяемого на клиента. Когда смотрю в промежуток времени, в котором буду работать с клиентом, понимаю, что наша работа – это моя жизнь, моя жизнь этим человеком. Не функциональный подход. Угодить – это низкоранговый подход, а посмотреть, как сделать лучше – это про вырасти, учесть многие параметры. Суть подстройки не в том, чтобы стать хорошей для клиента, а чтобы именно сделать, как будет лучше клиенту, отставив себя, любимую, но не впадая в самоуничижение.
Поле СЧ. Неловкость, в контакт вхожу, извиняясь, что я вообще есть, подстраиваюсь к контакту, ищу, как мне притулиться. Слабо себя ощущаю, очень неконкретная, нечеткая, как бесплотная. Ожидания от контакта не оправдываются. Поменялось. Сам контакт дает приподнятость. Возникает ощущение чести с кем-либо работать. Но сама подстройка еще ощущается.
Поле СЧ2. Полная неконтактность. Что-то проходит мимо меня, а я даже не замечаю этого. Поменялось. Помимо восстановления контактности появилось ощущение бОльшего внимания к клиенту. Учитываю больше параметров, что говорит клиент, как говорит, какие приоритеты задает, где проводит взаимосвязи, как строится внимание у клиента. Подстройка перестает ощущаться. Контакт больше хочется вести в конструктивную договоренность. Это все, что важно в рамках текущего контакта.
Поле СР#. Ощущение своей главности и важности. И сама я важная, и клиент мой важный, как будто сам параметр важности важен сам по себе, и ему нужно отдать приоритетное внимание. Проявить эту важность. Поменялось. Это поле было очень интересным, прежде всего тем, что я увидела для себя определенные параметры рангового роста в работе с клиентами, которые не только в потенциале улучшат мой контакт с клиентами, развернут результативность нашей работы для клиента, дадут клиентам опору, но и позволят увидеть мой собственный рост по итогам работы с клиентами, проанализировать его, проследить собственные изменения. И это оказалось каким-то очевидным, более того, я в этом ключе давно хотела что-то подобное сделать, но никак не могла докрутить и структурировать эту идею. (Опробую на себе и поделюсь.)
В рамках самого взаимодействия увидела, что важно смотреть в эффективность. Многие процессы в моем контакте были лишними, не добавляли эффективности, а снижали ее. Также заметила, что сами формулировки можно делать короче и более ранговыми, в некоторых местах использовать более качественную лексику, чуть более нейтральную относительно использованной. Не критично, но можно лучше.
Поле СЧ#. Мне нужно быть лучше, есть высокие требования, которым нужно соответствовать. Поменялось. Появилась вовлеченность в важность клиента, его результат. А результат складывается не только в самой работе, но и в целом в процессе нашего взаимодействия на всех этапах. Срок предоставления услуги – это тоже часть его результата. И тут большая разница: стремиться не ударить в грязь лицом и формально хотя бы отработать социальные аспекты, преследуя собственный результат соответствовать чему-либо, или же правда смотреть в результат клиента.
Поле СЧ2#. Бесправие рядом с большими процессами. Большие процессы не считаются и не сверяются с незначимыми элементами. И такая незначимость не принимается, и тогда на ранговой амбиции формируется процесс самоисключения, не хотите – и не надо. Поменялось. Появилась стремление дать клиенту поле поддержки. Не подстройки, а именно поле, которое ни к чему не обязывает, не подстраивается, а учитывает все впуклости и выпуклости клиента и просто его поддерживает в рамках его процесса.
После этих работ я провела уже несколько сессий и обратила внимание, что контактность с клиентами улучшилась, моя вовлеченность в запрос стала выше, а на поддержке клиенты смогли посмотреть в самые ключевые свои точки, пройти глубже, и отклика от выставленного и проработанного симптома было больше. Даже после сессии я самого клиента, его поле ощущаю сильнее, я как будто внутри на связи с ним, как будто стал ощущаться сильнее контакт по Потоку Жизни. Ощущения удивительные!
Но… я это снова выставила как симптом. И в этом симптоме – ощущение нехватки жизни, ее лимита, надо дозировать ресурс жизни, опасения, что не смогу дать жизни достаточно, просто потому, что у меня столько жизни и нет.
